|
|
1*
发表于 2008.5.30 04:10
| 只看该作者
孙瑞
沟通的障碍及其消除往往受到多种因素的影响，概括地说，可以分为硬件障碍和软件障碍两种。硬件障碍是指非语言的沟通，虽然这种沟通看起来带有一种随意性与灵活性，但是它的作用却不可小瞧，在这方面用心，沟通效果自会不同，同时，这种障碍也比较容易通过修正达到良好的沟通效果。软件障碍更多的是文化或者心理方面的障碍，这些障碍一旦形成，往往会成为顽疾，管理者要加大力度清除这些障碍。
人们总是要通过一定的渠道和方式来交流信息、沟通思想、协调行动的。在工作的完成过程中，如果与他人沟通不畅，工作的完成就会遇到更多的困难。如果沟通渠道堵塞，互不通气，就会造成了解情况上的片面性，“听风就是雨”，引起认识上的偏见和感情上的隔阂。有时，信息传递的失真，也会产生误解和歧视，引起冲突。例如，在一个企业里，往往由于信息渠道的不畅，就引起了设计、供应、生产、销售几个部门发生冲突。
跨越硬性沟通障碍
作为管理者，在给员工下达指令或对其工作表示不满意时，首先必须考虑这位员工给他的印象。他所使用的语言以及语调会因主体事件及其对员工所持的印象而有不同的感情色彩。你所要掌握的策略是如何处理你对员工的印象，做到在你并不喜欢他们、不信任他们或者不十分器重他们的情况下，对某一特定事件所说的话不会过头。有些人几乎信任所有人，也有一些人则几乎不信任任何人，而你必须长时间获取他们所有人的信任。
你是属于哪种类型的人呢？
语气比说话内容更重要。有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调往往能反映出你对某事或某人的真正态度。现在，人们所说的语调式沟通是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也有可能会为沟通制造障碍。说话的语调如果有助于表达说话者的意愿当然很好，但是，有时它也能使听者迷惑，使所要表达的信息变得模糊。比如，如果有人说自己很乐意留下来工作到很晚，但他说话的声音很低，而且语调也控制得很低，那么，这就表示他对留下工作到很晚是不乐意的，这时听者可能就较难判别是该相信他说话的内容，还是他说话的语气。
距离更要适当。在非语言沟通中，要把握好的第一个尺度就是空间距离。有些人习惯于同别人保持较大的距离。对这种人而言，距离是自信和地位的体现。有些管理者认为：自己可以把脚架到桌上，伸长了身体，双手抱着头部跟一名员工说话；员工正在听电话时，管理者不耐烦地打断是很自然的事情。但是，你是否想过那些员工的感受呢？你一方面拒人于千里之外，另一方面却对他们的私人空间肆意侵犯——你们的沟通首先就是建立在不平等的基础上的，沟通能自然吗？
外表形象要注意分寸和场合。外表形象常常非常确切地向人们显示了他是谁，他的自我感觉如何。这主要表现在体态、走姿、衣着、发型及面部化妆上，也就是说你不用说话，大家已经明白了你的部分意见。
你能被人记住往往是因为良好的第一印象，体态和走姿是外表现象中十分重要的因素。你在走路时是昂首挺胸、充满自信呢，还是怯怯生生、缩头缩脑？你在站立时是腰板挺直呢，还是驼背哈腰？衣着怪异、头发凌乱、长期不剪指甲、口红涂得吓人、领带污迹斑斑、衬衣一角外露等，一切不修边幅或刻意标新立异的行为，都会毫不客气地把你的坏形象暴露无遗。衣着过于随便是一个人个性的体现，而人们很容易从衣着不整得出一个思维也草率的结论。
当看到一些商学院的学生衣着随便地进出教室时，有些教师心里就直犯嘀咕，这些人能成为我们明天的管理者吗？一个从不注重衣着形象的人是无法胜任作为管理者的职位的。
消除软性沟通障碍
文化方面的沟通障碍。一个组织，下属之间文化水平比较接近，信息沟通就容易进行。相反，如果下属的文化水平相差比较大，那么信息沟通就相对困难。组织是靠信息沟通、协调和组织全体成员的力量来实现组织目标的。如果下属文化水平低，则管理者将难以同他们进行有效的信息沟通，步调就难以保持一致，并最终妨碍组织工作效率的提高。例如，组织目标的宣传、工作的分配、工作措施的落实、技术改造等，都需要与下属进行沟通。但如果下属文化水平较低，上述这些工作就不易得到下属的理解、赞同和支持，结果很容易造成组织内信息沟通出现障碍。
为了解决或避免文化水平的差异所造成的信息沟通障碍，在选拔下属时对文化程度应该有一定的要求，对在职下属也要进行多种形式的培训或鼓励他们自学文化知识，以此来提高其文化水平。尽量使交流的内容适合对方的思想水平和文化水平，使之充分了解交流的内容。
组织结构方面的沟通障碍。组织结构方面的障碍包括角色地位障碍、空间距离障碍和交流网络障碍三个方面。
地位障碍。组织是一个多层次的结构，因此，企业中一个普通下属可能常与同事、管理者进行交流，但不一定是地位原因，因为不经常接触也可能造成交流障碍。一般说来，组织规模越大，成员越多，处于中层地位的人员相互交流次数增加，而上下层地位的人员相互交流次数相应减少。尤其是管理者，常常因为自恃高明，听不得不同意见，独断专行，这就容易阻塞上下信息的交流渠道。从下属来说，他们怕得罪管理者，有问题往往不反映，或者报喜不报忧，结果造成信息虚假的后果，影响企业的健康发展。
空间障碍。空间距离对信息交流及其效果有着很大的影响。一般说来，双方面对面地进行交流，有利于把复杂的问题搞清楚，可以提高交流效果。如果交流双方的距离太远，接触机会少，则只能进行间接交流，那就很难把问题说清楚，使双方都明白。在组织中，管理者与第一线工作的下属之间，下属与下属之间，存在着空间距离的远近，空间距离造成了信息交流的障碍，使他们接触和交流的机会减少，即使有机会接触和交流，时间也十分短暂，不足以进行有效的交流。
为了解决由空间距离较远而产生的交流障碍问题，管理者应鼓励成立俱乐部或发展兴趣小组，通过各种有益的活动，缩短成员之间的空间距离，增加成员接触和交往的机会，促进下属之间的信息交流。
心理方面的沟通障碍。心理方面的障碍包括以下五个方面：
认知障碍。信息交流中的自我认知障碍主要表现在过高或过低地评价自己上。在组织中，下属对自己评价过高，就会表现出一种优越感，喜欢自吹自擂，对其他下属不尊重，这样就容易堵塞交流渠道。而对自己评价过低的下属，则容易产生自卑感，看不到自己的价值，在与其他成员，特别是和管理者交流时，就显得畏首畏尾，想与别的成员交流，又怕被人嫌弃、拒绝，想得到其他成员的关心和体贴，又害羞而不敢接近。对有较强自卑感的下属，管理者应主动与其进行交流，引导其在交流过程中逐渐克服自卑感，使企业上下之间、成员之间都能够很好地进行交流。
情感障碍。组织中，信息交流的情感障碍主要表现为情感反应过于强烈或过于冷漠。情感反应过于强烈指在交流时不分场合和对象，不分轻重恣意纵情的现象。在与下属进行交流时，如果不分场合、对象，表现得过分热情，会使对方产生“动机不纯”、“心术不正”的联想。与情感反应过于强烈相反的情感反应是过于冷漠，对一切都无动于衷，麻木不仁。为了克服这种交流障碍，管理者要学会情感的自然调节，把握情感的尺寸，既不能过分热情，也不能过于冷漠。
信任障碍。在组织信息交流的过程中，人与人之间，尤其是管理者与下属之间若关系融洽，相互信任，双方就容易交流。如果相互关系紧张，甚至伤害对方的自尊心等，就会导致管理者与下属间的情感疏远，出现相互不信任的现象，不利于企业的发展。为了克服这种交流障碍，改善和提高交流效果，交流双方要做到相互尊重、相互信任。
品质障碍。信息交流在很大程度上也受品质特征的制约。一个高尚、热情、诚实、正直、友好、能讨人喜欢的人，发出的信息就能为人理解和接受。相反，一个冷酷、自私、奸诈、卑劣的人，就为他人所厌恶，那么，他所传播的信息是不会被人轻易相信的。因此，作为一个管理者，只有具备高尚的品质，才能取得组织成员的信任，才不至于造成交流上的障碍。
标签:高明 更多 联想 明天 网络 销售 |
|
